Informazioni canali assistenza

Assistenza Telefonica

• Per ricevere supporto su tutti gli aspetti amministrativi e tecnici dei servizi forniti da Fastweb, puoi chiamare il numero 192.193, 7 giorni su 7, dalle 8.00 alle 24.00.
• Il servizio è gratuito.
• Il servizio è accessibile a tutti i clienti Fastweb di rete fissa e di rete mobile.
• Se hai bisogno di parlare con noi, puoi prenotare un contatto telefonico. Per garantirti la massima libertà puoi scegliere il giorno e la fascia oraria del ricontatto desiderato. Ti chiamiamo senza che tu debba rimanere in attesa al telefono.
• In caso di guasto che comporti la totale assenza di erogazione del servizio, puoi contattare il Servizio Clienti e parlare direttamente con un operatore, 7 giorni su 7, dalle 8.00 alle 24.00.
• Per richieste di assistenza sul pagamento delle fatture il servizio è disponibile 7 giorni su 7, dalle 9.00 alle 21.00.
• Per le segnalazioni di furto/smarrimento della SIM il servizio è disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24.
• Al momento del contatto telefonico ti verrà comunicato il codice dell’operatore che gestirà la chiamata.
• Contattando il nostro Servizio Clienti e selezionando la voce dedicata potrai presentare un reclamo al quale ti forniremo riscontro entro i successivi 40 giorni.
• Per conoscere i nostri obiettivi e resoconti relativi al servizio di assistenza telefonica puoi consultare la sezione dedicata sul nostro sito https://www.fastweb.it/adsl-fibra-ottica/qualita-e-carte-servizi/
• Dall'estero puoi chiamare il numero +39 3756004193, 7 giorni su 7, dalle 8.00 alle 24.00. La chiamata è gratuita dai cellulari Fastweb.
• Se hai bisogno di assistenza ma il tuo contratto non è più attivo, puoi comunque continuare a contattare il numero 192.193 per i 6 mesi successivi alla disattivazione.

Assistenza Digitale - servizi di contatto digitale

Oltre all’assistenza telefonica Fastweb mette a disposizione dei propri clienti anche i seguenti canali di assistenza digitale:

• Area Clienti MyFastweb:
  • l’Area Clienti è disponibile da sito web https://www.fastweb.it/myfastweb/ e da App MyFastweb.
  • Se hai bisogno di assistenza ma il tuo contratto non è più attivo, puoi comunque continuare ad accedere all’Area Clienti utilizzando le tue credenziali per i 6 mesi successivi alla disattivazione.
  • È accessibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24.
  • È riservata ai clienti Fastweb sia di rete fissa che di rete mobile.
  • È gratuita, salvo eventuali costi previsti dal tuo piano tariffario per la navigazione internet.
  • Consente di:
    • seguire le fasi di attivazione della linea;
    • gestire la configurazione del tuo modem/Internet Box;
    • installare il Booster;
    • controllare i consumi e le spese extra;
    • consultare il Conto Fastweb, verificare lo stato dei pagamenti e procedere al saldo;
    • effettuare la ricarica delle SIM Fastweb;
    • contattare il Customer Care o trovare risposte alle domande più frequenti;
    • verificare l’avanzamento delle tue richieste;
    • consultare le promozioni in corso e trovare il negozio più vicino;
    • comunicare la disdetta o il recesso;
    • presentare un reclamo;
    • accedere ad altre funzioni.
  • Puoi scaricare l'App MyFastweb da Google Play Store per i dispositivi Android e da App Store per dispositivi iOS. Inoltre, per l’installazione dell’applicazione è disponibile un collegamento ipertestuale nel footer delle pagine del sito www.fastweb.it.
  • Per l’utilizzo dell’ultima versione dell’App MyFastweb sono obbligatorie unicamente le autorizzazioni relative alla ricezione dei dati da Internet e all’accesso di rete completo, da concedere al momento dell’installazione. Tutte le altre autorizzazioni proposte sono facoltative, non pregiudicano l’utilizzo dell’App e, qualora concesse, possono essere revocate in qualsiasi momento dalle impostazioni del tuo dispositivo
• WhatsApp
  • Il servizio è gratuito, riservato ai clienti di rete fissa e mobile Fastweb e accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite l'Applicazione WhatsApp al numero +393757836519. Ad ogni sessione è assegnato un codice identificativo.
  • Il servizio consente, in autonomia o se necessario tramite il supporto di un operatore, di recuperare informazioni utili per la gestione del tuo contratto o eseguire attività quali:
    • seguire le fasi di attivazione della linea;
    • gestire la configurazione del tuo modem/Internet Box;
    • installare il Booster;
    • controllare i consumi e le spese extra;
    • consultare il Conto Fastweb, verificare lo stato dei pagamenti e procedere al saldo;
    • effettuare la ricarica delle SIM Fastweb;
    • verificare l’avanzamento delle tue richieste;
    • consultare le promozioni in corso e trovare il negozio più vicino;
    • chiedere la disdetta o il recesso del servizio;
    • presentare un reclamo che sarà tracciato e al quale verrà associato uno specifico codice identificativo;
    • richiedere assistenza tecnica per la linea fissa e/o mobile;
    • accedere ad altre funzioni.
  • Per accedere all’assistenza tramite WhatsApp, è necessario scaricare e installare sul proprio device l’App, fornita da Meta, tramite Google Play Store per i dispositivi Android e App Store per dispositivi iOS. Inoltre, il servizio di assistenza tramite WhatsApp è accessibile anche dall’homepage dell’Area Clienti MyFastweb e dalle sezioni Supporto e Guide; resta comunque necessaria l’installazione dell’App o, per l’accesso in modalità da web (WhatsApp Web), la registrazione del proprio numero telefonico nell’App WhatsApp.
  • In fase di installazione dell'App WhatsApp, fornita da Meta, ti verranno presentate tutte le informazioni in merito alle autorizzazioni e ai privilegi di accesso richiesti, alla loro obbligatorietà e alle possibilità e modalità di revoca.
• Posta Elettronica Certificata (PEC), inviando una PEC all’indirizzo fastweb@pec.fastweb.it, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e riservato ai clienti Fastweb sia di rete fissa che di rete mobile, è possibile inoltrare richieste relative, a titolo di esempio, a:
  • attivazione della linea;
  • configurazione del tuo modem/Internet Box;
  • installazione del Booster;
  • consumi e spese extra;
  • fatture emesse e verifica dello stato dei pagamenti;
  • ricarica delle SIM Fastweb;
  • avanzamento delle tue richieste;
  • disdetta o recesso (canale disponibile per adesioni fino al 13/03/2022);
  • reclamo.

È previsto inoltre l'accesso prioritario per gli utenti con disabilità ai canali digitali per l'assistenza - disponibili dalle 8 alle 24 e già messi a disposizione della generalità dei clienti - per consentire, previa identificazione, di segnalare un guasto o il furto del terminale mobile, richiedere assistenza tecnica, inoltrare un reclamo e ricevere informazioni, con priorità nella gestione delle richieste di riparazione dei guasti.

Per conoscere i nostri obiettivi e resoconti relativi ai servizi di assistenza digitale puoi consultare la sezione dedicata sul nostro sito https://www.fastweb.it/adsl-fibra-ottica/qualita-e-carte-servizi/

Modalità di Presentazione e Tracciabilità del Reclamo

Prima di inviare un reclamo, ti consigliamo di consultare la tua Area Clienti MyFastweb per trovare la soluzione su misura per te e alcuni suggerimenti per sfruttare al meglio la connessione internet o la gestione della SIM. Oltre a ricevere assistenza per la rete fissa e mobile, hai a disposizione informazioni e supporto su dispositivi e servizi attivi sulla tua linea.

Puoi formulare un reclamo utilizzando i seguenti canali:

• Telefono: chiamando il numero 192.193 da rete fissa e mobile puoi scegliere il giorno e la fascia oraria in cui farti ricontattare da un operatore, senza che tu debba rimanere in attesa al telefono. Nel corso del ricontatto concordato, l’operatore prenderà nota del tuo reclamo, dopodiché ti invierà tramite e-mail la trascrizione del reclamo e il relativo codice identificativo.
• Web: accedendo alla tua Area Clienti MyFastweb tramite le tue credenziali e compilando online il form di presentazione del reclamo. Dopo averlo inviato, riceverai una mail di presa in carico con il codice identificativo e tutti i dettagli del reclamo.
• App MyFastweb: compilando online il form e inviando il reclamo. Dopo averlo inviato, riceverai una mail di presa in carico con il codice identificativo e tutti i dettagli del tuo reclamo.
• WhatsApp: scrivendo al numero +393757836519, dopo essere stato messo in contatto con l’operatore, ti sarà possibile presentare un reclamo. Nel corso della chat l’operatore provvederà alla trascrizione del tuo reclamo e successivamente riceverai tramite e-mail il codice identificativo e i dettagli del tuo reclamo.
• Posta Elettronica Certificata (PEC)/Raccomandata: inviando una PEC all’indirizzo fastweb@pec.fastweb.it o una raccomandata a Fastweb S.p.A., casella postale 126, 20092 Cinisello Balsamo (prov. MI). Dopo la ricezione ti verrà comunicato il codice identificativo del reclamo.

Effettueremo una verifica sulla fondatezza di quanto segnalato. Il termine per la definizione del reclamo, a partire dalla data di ricezione, è di 30 giorni. Entro i successivi 10 giorni ti verrà comunicato l'esito del reclamo in forma scritta all’indirizzo e-mail preferito o, in alternativa, all’indirizzo che ci hai indicato nel reclamo inoltrato.

In caso di accoglimento del reclamo effettueremo tutte le azioni necessarie e provvederemo eventualmente al riconoscimento di indennizzi o alla restituzione degli importi non dovuti.

In caso di rigetto del reclamo ti forniremo le motivazioni.

Se hai inoltrato un reclamo e non sei soddisfatto della soluzione proposta, hai la possibilità di risolvere la controversia tramite le procedure di:

• Conciliazione Paritetica, presentando la domanda di conciliazione presso uno degli sportelli delle Associazioni dei Consumatori che hanno aderito al Protocollo Unitario di Conciliazione;
• Conciliazione Co.Re.Com, presentando un’istanza UG, GU14 e GU5 tramite il modulo online disponibile al seguente indirizzo web della piattaforma https://conciliaweb.agcom.it.