Standard di qualità commerciale
Standard di qualità commerciale e indennizzi
(Testo Integrato Qualità dei Servizi di Vendita - TIQV - All. A alla Delibera ARERA 413/2016/R/com)
Nella tabella che segue sono riportati gli standard specifici e generali di qualità commerciale del servizio di vendita di energia elettrica e il grado di rispetto degli stessi conseguito da Fastweb nell’anno 2025.
| Standard Fastweb 2025 | ||||
|---|---|---|---|---|
| Livelli specifici di qualità - Indicatore | Standard ARERA | Clienti Domestici | Clienti Altri Usi | Clienti Multisito |
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari | 95.1% | 90.4% | 100% |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione | 60 giorni solari 90 giorni solari per bollette con periodicità quadrimestrale |
78.9% | 66.7% | 100% |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 15 giorni solari | - | - | - |
| Standard Fastweb 2025 | ||||
| Livelli generali di qualità - Indicatore | Standard ARERA | Clienti Domestici | Clienti Altri Usi | Clienti Multisito |
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo di 30 giorni solari | 95% | 97.5% | 97% | 97.1% |
Indennizzi automatici per mancato rispetto degli standard
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale, Fastweb è tenuta a corrispondere al Cliente i seguenti indennizzi automatici ai sensi del TIQV (All. A alla delibera ARERA 413/2016/R/com).
|
Risposta motivata ai reclami scritti Rettifica di fatturazione Rettifica di doppia fatturazione |
Prestazione eseguita oltre lo standard, ma entro il doppio del tempo | €30,00 |
|---|---|---|
| Prestazione eseguita oltre il doppio del tempo e fino al triplo | €60,00 | |
| Prestazione eseguita oltre il triplo del tempo | €90,00 |
N.B. Il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico, ai sensi dell’articolo 20 TIQV:
- quando il mancato rispetto degli standard specifici è dovuto a cause di forza maggiore o a cause imputabili al cliente finale o a terzi;
- per i reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese;
- nel caso in cui al cliente sia già stato corrisposto un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico nel medesimo anno solare;
- per i reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale per mancanza delle informazioni minime previste dal TIQV.
