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In Breve (TL;DR)
- Dal 1° gennaio 2026 ARERA aggiorna le regole sulla qualità dei servizi di vendita di luce e gas, introducendo standard obbligatori e controllabili per assistenza clienti, reclami e tempi di risposta.
- I venditori dovranno garantire servizi online tracciabili e call center più accessibili, con la possibilità per i clienti di parlare sempre con un operatore umano e ricevere indennizzi automatici in caso di disservizi.
- Dal 2027 le nuove regole saranno pienamente operative per tutti i fornitori, permettendo ai consumatori di confrontare le offerte non solo sul prezzo, ma anche sulla qualità reale del servizio.
Con la liberalizzazione del mercato dell’energia, la sfida tra i diversi fornitori non si concentra più unicamente sull’offerta economica, ma ad incidere sempre di più è la qualità del servizio.
Sempre più utenti valutano i provider in base a tempi di risposta, assistenza, gestione dei reclami e affidabilità dei canali digitali. È su questi aspetti che interviene ARERA, l’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente, con un aggiornamento delle regole sulla qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale.
Il nuovo Testo Integrato Qualità Vendita (TIQV) introduce standard più chiari, misurabili e controllabili, con l’obiettivo di rendere la qualità un obbligo verificabile per tutti i venditori.
Le nuove regole entrano in vigore dal 1° gennaio 2026, anche se alcuni adempimenti saranno applicati gradualmente, fino al 2027 quando saranno valide per tutti, anche per le compagnie più piccole. Vediamo quali sono le novità e cosa cambia per i consumatori.
Perché ARERA interviene sulla qualità del servizio
Credits Cineberg / Shutterstock.com
Negli ultimi anni il mercato dell’energia è diventato più complesso e competitivo, non solo sul fronte dei prezzi ma anche su quello dei servizi. Sempre più clienti entrano in contatto con i fornitori attraverso call center, portali online, chat e sistemi automatizzati, soprattutto per richieste di assistenza, segnalazioni o reclami. Tuttavia, questa evoluzione non è stata accompagnata da regole sempre uniformi.
Ogni operatore ha potuto organizzare l’assistenza clienti in modo diverso, scegliendo tempi di risposta, modalità di contatto e livelli di servizio senza standard realmente comparabili. Il risultato è stato un livello di qualità molto variabile tra fornitori, spesso poco trasparente per i clienti e difficile da valutare al momento della scelta.
È da questa esigenza che nasce l’intervento di ARERA che con la delibera 399/2025/R/com aggiorna il Testo Integrato Qualità Vendita (TIQV). Dal 1° gennaio 2026, la qualità del servizio non può più essere gestita in modo autonomo: vengono introdotti standard obbligatori, misurabili e soggetti a controllo.
Per esempio, l’assistenza clienti deve rispettare modalità di risposta e tempistiche precise, indipendentemente dal canale utilizzato. In questo modo la qualità diventa un elemento regolato, confrontabile e misurabile per tutti i fornitori.
Quali sono i servizi online obbligatori dal 2026
Credits: Shutterstock
Con il nuovo Testo Integrato Qualità Vendita (TIQV) i servizi digitali offerti dalle aziende diventano una parte importante dell’assistenza dlienti e devono rispettare standard specifici.
Dal 1° luglio 2026 i venditori di energia elettrica e gas devono garantire canali online ufficiali e tracciabili per la gestione delle richieste.
In particolare, le comunicazioni digitali legate a reclami, segnalazioni e richieste di assistenza devono rispettare tempi di risposta definiti, procedure verificabili e sistemi di controllo che permettono ad ARERA di monitorare la qualità del servizio. Questi obblighi sono affiancati da registri e verifiche statistiche, che rendono la qualità misurabile e confrontabile tra operatori. Il mancato rispetto degli standard può comportare un indennizzo automatico al cliente. Questa regola viene applicata dal 1° gennaio 2026.
A quanto ammonta l’indennizzo per il cliente
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Credits: Shutterstock
Se il venditore di energia elettrica o gas non rispetta gli standard di qualità previsti dal TIQV al cliente spetta un indennizzo automatico. L’importo parte da 30 euro e viene riconosciuto senza che sia necessario presentare un reclamo o una richiesta specifica.
L’importo aumenta in modo progressivo se il ritardo o il mancato rispetto degli standard si prolunga nel tempo. Il pagamento avviene in automatico, di solito tramite accredito in bolletta o con le modalità previste dal fornitore, entro tempi stabiliti dalle regole ARERA.
Quali sono le nuove regole per i call center
Credits: Shutterstock
L’obiettivo del TIQV è rendere l’assistenza telefonica più accessibile e trasparente. Le regole per i call center si applicano dal 1° luglio 2026: da questa data sono obbligati a garantire tempi di attesa ridotti e un livello minimo di servizio, evitando che le chiamate restino in coda troppo a lungo o vengano gestite in modo inefficiente.
Le nuove regole tengono conto anche dei sistemi automatici: assistenti vocali e risponditori non possono diventare un ostacolo, ma devono aiutare il cliente ad arrivare davvero a una risposta. Un punto chiave è che il cliente deve poter parlare sempre con un operatore umano, senza restare bloccato in percorsi automatici infiniti.
Le aziende devono inoltre monitorare e registrare il funzionamento dei call center, raccogliendo dati su chiamate, attese e risposte fornite. Queste informazioni servono ad ARERA per controllare che gli standard vengano rispettati e per aumentare la trasparenza sul comportamento dei diversi operatori.
Come confrontare fornitori e offerte luce e gas
Credits: Shutterstock
Per aiutare gli utenti a scegliere in modo consapevole e informato, ARERA può rendere disponibili informazioni sulle performance dei fornitori pubblicando numero di reclami, tempi di risposta e qualità dell’assistenza clienti.
Per i consumatori si tratta di un cambio importante. Fino a oggi, il confronto tra le offerte si è basato quasi esclusivamente sul prezzo e sulle condizioni economiche. Con i nuovi dati sulla qualità, diventa possibile valutare anche come un fornitore gestisce davvero il rapporto con i clienti, soprattutto nei momenti in cui serve assistenza.
Questo permette di fare scelte più consapevoli, tenendo conto non solo del costo dell’energia, ma anche dell’affidabilità del servizio. In un mercato sempre più competitivo, la qualità del servizio diventa così un elemento concreto di confronto.
Per saperne di più: Energia elettrica, le nuove tecnologie all'insegna della sostenibilità e del risparmio energetico
Domande frequenti (FAQ)
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Quando entrano in vigore le nuove regole sulla qualità del servizio?Il TIQV aggiornato entra in vigore dal 1° gennaio 2026, ma alcuni obblighi specifici decorrono dal 1° luglio 2026 o dal 2027.
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Cosa cambia per chi contatta il servizio clienti energia e gas?Canali digitali più semplici e tracciabili, tempi di risposta più controllati e maggiore possibilità di ricevere indennizzi automatici in caso di disservizi.
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In che modo i clienti possono confrontare meglio le offerte di luce e gas?Oltre al prezzo, sarà possibile valutare i fornitori anche in base ai dati sulla qualità del servizio, come tempi di risposta, numero di reclami e affidabilità dell’assistenza clienti.
