Cosa è la Unified Communication e perché è così importante in azienda oggi? La pandemia ha costretto anche le aziende più reticenti a prendere atto del fatto che la nuova produttività è sempre più ibrida, fatta di un mix variabile di smart working, home working e office working. E che questa produttività ibrida richiede l’uso esteso di piattaforme di comunicazione unificata per essere supportata in modo efficace.
Ma cosa è la comunicazione unificata? Con i termini Unified Communication si fa riferimento ai nuovi approcci tecnologici che mirano a semplificare le interazioni tra le persone, sia internamente all’azienda che verso l’esterno. Un supporto indispensabile quello dell’UC, ai nuovi modelli di collaborazione, che vedono un uso ottimizzato e integrato dei diversi canali di comunicazione, quelli in tempo reale - come le chat, la telefonia IP o le videoconferenze - e quelli in modalità asincrona o differita - come SMS ed e-mail. Spesso la definizione di Unified Communication sottintende anche la componente più prettamente collaborativa - si parla, a questo proposito, di Unified Communication and Collaboration. La UCC presuppone l’integrazione, all’interno della medesima piattaforma, di soluzioni di produttività individuale da remoto e strumenti di team working come calendari, file sharing, messaggistica istantanea.
Le soluzioni di comunicazione unificata nascono a metà degli anni Novanta, parallelamente alla diffusione delle Local Area Network (LAN), che permettevano di gestire in modo economico le comunicazioni interne sia voce che dati tra uffici e sedi decentrate, attraverso le reti Internet. Questa tecnologia ha subito un’accelerazione ulteriore con la diffusione del protocollo IP e la sostituzione dei centralini telefonici tradizionali con sistemi di commutazione telefonica che sfruttano la tecnologia Voice over IP (VoIP) per consentire agli utenti di un’azienda di condividere le stesse linee telefoniche esterne, abbattendo i costi delle chiamate tradizionali. La diffusione dei protocolli HTTP, XML e Voice XML ha poi permesso lo sviluppo di funzionalità avanzate come l’integrazione del centralino con i call center. In anni più recenti, grazie alle reti mobili a banda larga e alle tecnologie di videoconferenza, le piattaforme di Unified Communication si sono arricchite di una molteplicità di servizi che combinano diversi canali di comunicazione - voce, messaggistica in tempo reale, video, segreteria telefonica, condivisione di contenuti - fruibili attraverso un’interfaccia unica.
Strumenti e piattaforme di Unified Communication and Collaboration hanno permesso a molte aziende di garantire la continuità operativa anche in piena emergenza pandemica, nei mesi di lockdown, quando praticamente tutti i dipendenti, manager e collaboratori operavano in smart working. Oggi, però, le aziende sono in grado di comprendere meglio i benefici che questi sistemi assicurano al di là della situazione sanitaria contingente: accessibilità ubiqua e sicura a documenti e file, collaborazione più efficace, riduzione dei costi telefonici e delle trasferte…
In linea generale, e volendo sintetizzare al massimo, i vantaggi della Unified Communication si concentrano soprattutto in queste aree:
Le piattaforme di Unified Communication riuniscono all’interno di un unico ambiente perfettamente integrato, trasparente e fluido diverse modalità e canali di comunicazione, collaborazione remota, accesso, editing e condivisione dei file. Le funzionalità dei sistemi di Unified Communication sono diverse, ma sostanzialmente riconducibili a queste categorie:
Per le realtà che vogliono accedere a tecnologie best of breed, scalabili e flessibili, la scelta d’elezione sono i servizi di Unified Communication in cloud (Unified Communication as a Service, UCaaS). Grazie a questa offerta è possibile agevolare l’interazione a distanza, l’utilizzo integrato di sistemi e canali di comunicazione eterogenei (dati, voce, chat e servizi di Instant Messaging, applicazioni web, e-mail), telefonia IP e client di comunicazione unificata nell’ambito di un servizio pay per use e on demand che non necessita di linee telefoniche locali. L’analista MarketsandMarkets stima che il mercato UCCaaS crescerà a un tasso medio annuo del 9,5% nel prossimo triennio, passando da un giro d’affari di 15,8 miliardi di dollari realizzati nel 2019 a 24,8 miliardi di dollari nel 2024. La pandemia ha sicuramente accelerato una tendenza che si stava già affermando da qualche anno e che vedeva crescere l’adozione di queste soluzioni in particolare in alcuni settori come il banking & finance, il retail, la sanità, la pubblica amministrazione, le utility, i trasporti e la logistica, l’hospitality.
I sistemi on premise offrono il vantaggio di un ampio ventaglio di possibili personalizzazioni dei servizi di UC, ma necessitano di personale IT debitamente formato e qualificato per essere gestite, aggiornate e manutenute. Se si opta per un contratto UCaaS, invece, la soluzione di Unified Communication è distribuita come un servizio pronto all’uso, accessibile via web direttamente dall’utente finale. Questo non solo garantisce la massima flessibilità operativa - sarà possibile aumentare o ridurre il numero di utenti e le funzionalità utilizzate con pochi click del mouse - ma elimina l’onere di dotarsi di infrastrutture di proprietà. Sarà infatti sufficiente un accesso alla rete Internet per comunicare in modo più moderno, efficace, collaborativo ed economico, sia dentro che fuori dall’ufficio. E tutto questo con la certezza di poter contare su livelli di servizio (SLA) garantiti, allontanando anche il rischio di obsolescenza tecnologica perché tutto il deployment, la gestione e l’aggiornamento delle piattaforme di comunicazione unificata sono a carico del provider e i costi definiti e certi.