Il futuro dei contact centre passa da un approccio multicanale, fatto di un mix di chat, telefono e cloud. Questo quanto emerge dal rapporto stilato da Dimension Data, leader mondiale nel settore dei servizi e soluzioni dell'ICT (Information Communication Technology), sul futuro dei contact centre.
Nel suo Global Contact Centre Benchmarking Report 2013 – realizzato intervistando 817 centri di contatto che coprono 11 settori di attività in 79 paesi del mondo -, la società di analisi e servizi statunitense evidenzia come sia in corso un vero e proprio stravolgimento in questo settore e solo le aziende più avanzate dal punto di vista tecnologico siano in grado di offrire un servizio di assistenza che soddisfa il cliente.
A guidare questo cambiamento è la cosiddetta generazione Y, ovvero i giovani e giovanissimi sempre più avvezzi ad interagire con il mondo che li circonda tramite smartphone e tablet. E il mondo dell'assistenza al cliente non fa alcuna eccezione: i nati dopo il 1990 preferiscono utilizzare servizi testuali (posta elettronica, SMS, chat e messaggistica istantanea) e social network piuttosto che passare attraverso il canale telefonico. “Mentre la Silent Generation (nata prima del 1944) e i Baby Boomers (nati tra il 1945 e il 1960) scelgono il telefono come canale di comunicazione preferenziale con i contact centre (rispettivamente il 55,6% e il 59,6%) - commenta Andrew McNair, responsabile del benchmarking di Dimension Data -, il continuo calo dei contact centre ‘solo voce’ – attualmente a quota 59,2% rispetto al 67,9% dello scorso anno – dimostra una maggiore propensione verso agenti telefonici multiskill tra i canali emergenti non-voce”.
I contact centre si spostano sempre più verso un'offerta di servizi multicanale, dove la voce coesiste e convive con altri mezzi di contatto come, per l'appunto, chat, posta elettronica e servizi cloud.
Alla base di questo stravolgimento il continuo sviluppo tecnologico, che ha reso sostanzialmente channel agnostic (ovvero indifferenti rispetto al canale di comunicazione utilizzato) i ragazzi nati dal 1990 in poi. Quando hanno a che fare con contact centre il loro primo obiettivo è ottenere il risultato con il minor sforzo e nel minor tempo possibile indipendentemente dal canale di contatto utilizzato. “I membri della generazione Y sono esigenti, social, costantemente connessi e channel-agnostic, e con loro qualsiasi discussione relativa alla scelta di canali di comunicazione è priva di interesse. La Generazione Y semplicemente vuole portare a termine il proprio lavoro e utilizzerà la molteplicità di dispositivi elettronici a sua disposizione per raggiungere tale obiettivo”.
È la varietà di mezzi a disposizione che rende i ragazzi indifferenti al canale che si utilizza. Il fatto di potersi connettere ovunque grazie allo smartphone e di accedere a qualsiasi servizio da qualsiasi posto grazie al cloud, fa sì che ci si concentri sul contenuto e sull'obiettivo della comunicazione piuttosto che sul canale.
Ma, come direbbe Corrado, non finisce qui. Se i contact centre di oggi sono orientati verso servizi multicanale, il futuro sarà invece omnichannel. In questo ultimo step evolutivo, tutti i canali di contatto saranno integranti e “comunicanti” tra di loro, e non semplicemente affiancati come accade oggi nell'approccio multicanale.
In questa maniera le società di assistenza saranno in grado di offrire un servizio sempre più puntuale e preciso, capace di dare risposte immediate – o quasi – alle richieste o alle lamentele degli utenti. E non è un caso che il rapporto Dimension Data prevede, per l'anno appena iniziato, una crescita esponenziale dei contatti via chat. Immediata e poco impegnativa, la chat rosicchierà importanti fette di mercato a discapito della classica chiamata telefonica e di altri canali di contatto scritti (posta elettronica in primisi). Una scelta apprezzata anche da chi deve offrire assistenza: rispetto ad un call center, la chat garantisce risparmi sia in termini di tempo sia in termini economici