La qualità e la velocità dell'assistenza clienti sono due dei fattori che, da diverso tempo, guidano gli utenti nella scelta di un operatore piuttosto che un altro. Un assunto ancor più vero nel caso di utenti business, che hanno la necessità di avere un'assistenza tecnica dedicata e che sappia trovare soluzioni nel minor tempo possibile.

Per restare al passo con le esigenze dell'utenza, i fornitori di servizi hanno iniziato ad arricchire sempre più il "ventaglio" dell'offerta di assistenza clienti. Al fianco della "solita" assistenza telefonica sono comparsi, nel corso degli anni, nuovi canali di interazione: dalle chat all'interno del sito web ai profili social dedicati all'assistenza clienti, fino ad arrivare all'ultima tendenza dei chatbot.

O, almeno, una delle ultime tendenze. Accade sempre più spesso che i fornitori di servizi offrano alla propria utenza business un servizio di videoassistenza, particolarmente d'aiuto nel risolvere problemi pratici – come l'installazione di un router o la sua configurazione – senza che sia necessaria la presenza di un tecnico in loco. Ciò permette di ridurre i tempi di attesa e fornire un aiuto più immediato e puntuale. Ma procediamo con ordine.

Assistenza tecnica a distanza

Chat, bot e video: presente e futuro dell'assistenza clienti

Come accennato, la videoassistenza è solo l'ultimo step di un processo di digitalizzazione che ha consentito di velocizzare e "avvicinare" l'assistenza al cliente. I primi passi in questa direzione sono stati fatti con l'inserimento delle chat all'interno dei portali ufficiali e la creazione di profili di social care su Twitter e (soprattutto) Facebook. L'introduzione dei chatbot ha permesso di migliorare ulteriormente l'esperienza d'uso da parte dei clienti, offrendo soluzioni dirette ai problemi e richieste degli utenti.

I vantaggi della videoassistenza

Con la videoassistenza, le aziende potranno avvicinarsi ulteriormente ai loro clienti, "entrando" direttamente all'interno della loro abitazione. Come? Grazie alle fotocamere degli smartphone. Agli utenti basterà inquadrare il "pezzo" che dà problemi per ricevere istruzioni precise e puntuali. Non solo: gli operatori dell'assistenza, una volta individuato il problema, potranno sfruttare delle videoguide realizzate in precedenza e mostrarle sullo schermo dell'utente: in questo modo avrà un riferimento diretta e potrà agire in piena autonomia.

I vantaggi di questa nuova modalità di assistenza al cliente sono immediati. Come appena detto, l'utente potrà risolvere il problema autonomamente, senza che ci sia bisogno di attendere l'intervento di un tecnico specializzato. Ciò porterà a una riduzione dei costi di assistenza e, soprattutto, ad accorciare i tempi necessari per risolvere i problemi più comuni.

Assistenza video

Come la videoassistenza cambierà il processo di attenzione all'utente

Qualche semplice esempio ci aiuterà a comprendere meglio come la videoassistenza cambierà, una volta per tutte, il processo di attenzione all'utente. Avete appena acquistato uno smart speaker nuovo di zecca ma non riuscite a completare il processo di configurazione: il dispositivo non vuole proprio saperne di collegarsi alla rete Wi-Fi di casa. Chiamando l'assistenza video potrete ricevere tutte le indicazioni di cui avete bisogno, ma in maniera precisa e puntuale: l'operatore che vi parla vi potrebbe mostrare un video con i passaggi della configurazione, che potrete eseguire in diretta e verificare con lui che tutto vada per il verso giusto.

La videoassistenza, inoltre, aprirà la strada all'utilizzo della realtà aumentata in questo settore. Se non riuscite a configurare il nuovo smart TV o non riuscite a montare i mobili appena acquistati vi basterà chiamare l'assistenza, inquadrare il divano ancora a pezzi e, grazie alle indicazioni a schermo, la realtà aumentata vi aiuterà a individuare quale vite o bullone prendere e dove inserirlo.