Quando si parla di GDO non bisogna dimenticare la configurazione del nostro Paese, complesso e variegato non solo come conformazione ma anche come popolazione. Dal punto di vista logistico, garantire i servizi di delivery è particolarmente sfidante. Le consegne su un territorio che, per le sue specificità geografiche, risulta molto eterogeneo e quindi gestito tramite una pluralità di sistemi di trasporto, impone vincoli particolarmente stringenti, specialmente per quanto riguarda i prodotti freschi e freschissimi che devono tenere in particolar conto la variabile tempo. Anche dal punto di vista della gestione l'Italia non è un Paese facile per gli operatori della GDO. La standardizzazione dell'offerta sui punti vendita può essere programmata fino a un certo punto perché, da regione a regione cambiano sensibilmente abitudini e comportamenti d'acquisto. Il tutto considerando anche come le variazioni climatiche da Nord a Sud vadano a impattare in modo anche molto significativo. Un altro fattore sfidante è il tema dell'omnicanalità: oggi 2 italiani su 3 sono multicanali, il che significa il 67% della popolazione sopra i 14 anni, pari a 35,5 milioni di consumatori (di cui il 44% usa il web anche per acquistare). L'asticella dei gusti e delle abitudini del Bel Paese si sposta: rispetto agli italiani multicanale che cercano informazioni su Internet ma poi acquistano sul punto vendita, aumentano sensibilmente gli individui che utilizzano Internet in tutte le fasi del processo di acquisto, giunti a quota 23,1 milioni. Nel settore del Largo Consumo, in particolare, il punto vendita fisico riveste ancora un ruolo centrale nell'acquisto. Quasi sei eShopper su dieci (58%) preferiscono acquistare in negozio senza essersi prima informati online, e quasi uno su tre (32%) compra nel punto vendita dopo aver fatto ricerche sul web, mentre solo il 10% preferisce acquistare online e la metà di questi dopo essersi informati in negozio. Questa, in sintesi, la fotografia dell'Italia che cambia fatta dall'Osservatorio Multicanalità 2018 - Nielsen, School of Management Politecnico di Milano e Zenith Italy. Come sta reagendo la GDO a questi cambiamenti? Con una rinnovata attenzione alle logiche di servizio, lavorando di convergenza tra il mondo dei punti vendita fisici e il mondo dell'online, integrando back end e front end.

La customer centricity di Metro Italia

Triangolando processi logistici, forza vendita e corrieri, Metro Italia da tempo ha intrapreso la strada dell'innovazione, spostando la sua attenzione dai prodotti ai servizi. Giocando d'anticipo sulla domanda, ha da poco lanciato un servizio che consente ai clienti Metro di fare la spesa... senza fare la spesa. Oltre alla possibilità di scegliere la tradizionale modalità di approvvigionamento cash and carry, infatti, il colosso della GDO ha attivato anche un innovativo servizio di delivery, chiamato METRO da te. L'obiettivo? Evolvere il servizio di consegna, con un'attenzione ancora più spinta alle esigenze della clientela, per garantire una maggiore flessibilità, puntualità ed efficienza in relazione a un modello più evoluto di fornitura a domicilio. Metro da te, infatti, è concepito per lasciare gli operatori dell'Horeca liberi di occuparsi delle loro attività, senza doversi scomodare in attività ricorsive e a basso valore aggiunto. Nell'era della Delivery 4.0, infatti, grazie all'automazione e all'intelligenza tecnologica sono i prodotti ad andare dai consumatori. In che modo? Attraverso una reingegnerizzazione che ha consentito di automatizzare, centralizzare, governare e controllare i processi finalizzati alla raccolta degli ordini facenti capo al servizio di consegna. Questo ha richiesto non solo lo sviluppo di una nuova componente applicativa a supporto della forza vendita, ma anche la messa a punto di una  infrastruttura dedicata, integrata e armonizzata con i sistemi aziendali esistenti, dal deposito ai corrieri addetti al trasporto delle merci. Il punto di partenza è stata una reingegnerizzazione spinta del back end. Ai venditori e agli agenti di Metro Italia, infatti, serviva una piattaforma che, in modalità online e offline, consentisse loro di gestire in mobilità le anagrafiche dei clienti e dei prodotti, avendo un accesso più agile ai listini prezzi e relative scontistiche per ogni singolo cliente. A seguito di un'analisi, Metro Italia ha adottato una nuova piattaforma che ha consentito al Gruppo di automatizzare, centralizzare, governare e controllare i processi finalizzati alla raccolta degli ordini facenti capo al servizio di Delivery. Questo ha richiesto non solo lo sviluppo di una nuova componente applicativa mobile a supporto della forza vendita, ma anche la messa a punto di una infrastruttura dedicata, integrata e armonizzata con i sistemi aziendali esistenti, dal deposito ai corrieri addetti al trasporto delle merci. Oggi, sulla parte di gestione delle anagrafiche ogni venditore e ogni agente di Metro Italia, oltre ad avere accesso all'elenco contenente i dettagli degli articoli relativi a ogni cliente e a ogni linea di prodotto acquistata, può ottenere maggiori informazioni su backorder e situazione degli ordini pregressi, situazione credito, documenti in linea e così via. Grazie al modulo Integrazione Storico e KPI l'agente può inserire anche tutti i dati relativi allo storico degli ordini e così avere una reportistica grafica che aiuta meglio il colpo d'occhio a capire i livelli di performance raggiunti. Nella fase di creazione dell'ordine, invece, i commerciali possono eseguire filtri e ricerche per categoria o codice prodotto, in modo semplice e veloce. Un altro asset importante? La gestione delle scontistiche. Il livello di programmazione della piattaforma di SFA adottata, infatti, fa sì che in base alle impostazioni definite dal responsabile di servizio non solo è possibile stabilire il livello di sconto consentito per ogni singolo articolo in relazione al listino del cliente o al livello di autorizzazione dell'agente o del venditore, ma anche combinare due o più promozioni. L'integrazione dei listini, per altro, permette di veicolare all'interno della nuova piattaforma di gestione i dati relativi al pricing dei prodotti accordati con ogni specifico cliente, garantendo la serietà e precisione della relazione. La soluzione implementata, peraltro, consente alla forza vendita di Metro Italia di effettuare uno scambio dati bidirezionale sincrono e asincrono, normalizzando e risolvendo sia la fase di raccolta ordini sia la fase di invio delle informazioni al provider logistico che, a sua volta, prende in carico il processo di consegna della merce ordinata dai clienti. Tra venditori e agenti, sono 250 gli operatori che si avvalgono della nuova piattaforma che, per altro, offre anche maggiori strumenti di controllo in termini di autorizzazione e sicurezza. Ogni agente e ogni venditore, infatti, sono legati al codice IMEI del loro dispositivo, assicurando così il download della configurazione corretta. Grazie a un cruscotto centralizzato e web based (COA - Console On Air), Metro Italia può gestire ogni singolo device mobile in termini funzionali e in termini operativi: dalle maschere fino alla gestione dei livelli di database installati. Il meccanismo di sicurezza consente di gestire i livelli di visibilità dei dati all'interno delle diverse aree, in modo che sia rispettato il ruolo specifico dell'agente rispetto al suo ambito operativo. La soluzione di SFA adottata, completamente proprietaria, è basata su standard di sviluppo aperti che consentono al Gruppo un'agilità estrema a livello di personalizzazione, garantendo una scalabilità senza compromessi. La qualità e il livello di automazione dei processi raggiunta, garantisce a Metro Italia maggiore efficienza e velocità nella gestione degli ordini e delle consegne, con un livello di trasparenza informativa condiviso a livello di tutta la filiera logistica, provider e corrieri inclusi, che hanno permesso di incrementare i fatturati. Un altro capitolo importante di rinnovamento in ottica customer centrica ha coinvolto il sito, rivisto nell'ottica di fornire ai clienti informazioni sempre più puntuali e rispondenti a una profilazione corretta delle loro esigenze, ma anche del loro business. Grazie al nuovo portale di Metro Italia ogni cliente può vedere il proprio listino, le offerte del mese, i focus sui prodotti, da quelli senza glutine alle proposte private label. Il tutto corredato di foto e descrizioni chiare ed estremamente fruibili. Un altro focus su cui sta lavorando il Gruppo sono la promozione di tanti nuovi servizi e di app. Nell'ultimo anno, grazie alla piattaforma proprietaria EatBu, Metro Italia ha aperto, gratuitamente, 16mila siti per i propri clienti dell'Horeca. Pizzerie, ristoranti, osterie o qualsiasi altra attività del settore configurare il sito aggiungendo tutte le indicazioni relative al proprio locale e alla propria attività, in modo da avere maggiore visibilità sulle ricerche online.

Il Supermercato del futuro di Coop

Coop aveva fatto molto parlare di sé quando all'Expo aveva presentato il suo modello di Supermercato del futuro. Mani robot che prelevavano frutta e verdura per conto dei clienti, pesando e imbustando per loro la merce, totem e chioschi interattivi da interrogare come giganteschi tablet, etichette elettroniche capaci di presentare le variazioni di prezzo in base al momento di avvio delle campagne promozionali. Quello che sembrava solo un concept store futurista è diventato realtà in zona Bicocca, dove Coop ha integrato una parte delle soluzioni che aveva solo proposto in occasione dell'evento fieristico. A dirigere l'orchestra tecnologica un partner del calibro di Accenture che continua a lavorare con Coop per testare soluzioni e servizi veramente all'avanguardia. L'ultima, in ordine di rilascio è ShoppY, una soluzione di intelligenza artificiale sostenuta dal cloud che, sotto forma di Personal Shopper, aiuta i clienti a fare la spesa. Insomma, addio alla lista della spesa: con l'aiuto del chatbot ShoppY, un assistente agli acquisti virtuale e personale, è possibile ottenere suggerimenti d'acquisto, notizie sulle promozioni, sulla posizione dei prodotti nel punto vendita o ancora per conoscere orari di apertura e chiusura dello stesso. Il tutto con una facilità di accesso garantita: per poter dialogare con ShoppY, infatti, l'utente non deve scaricare una app o registrarsi. Per l'accesso si passa dalla pagina Facebook del Supermercato del Futuro di Coop: nella sezione preposta, basta trascrivere un messaggio e iniziare a chattare. Il chatbot riconosce se ha già avuto conversazioni con l'utente, è in grado di aiutarlo nella creazione di una lista della spesa nuova, recuperarne una precedente o aggiornarla proponendo, attraverso un sistema di raccomandazione evoluto, prodotti abitualmente associati a quanto già presente nell'elenco. In questo modo Coop può stabilire un dialogo con i propri consumatori estremamente più contestuale ed efficace perché può tenere in considerazione informazioni o dati già condivisi. In un'ottica di smart management, la chatbot si basa su una gestione strategica dei dati, permettendo non solo una interazione intelligente con i consumatori, ma soprattutto abilitando nuovi modelli di business e collaborazioni.

 

10 aprile 2019