La rivoluzione digitale ha investito già da qualche anno il settore della distribuzione, tanto che si sente sempre più spesso parlare di retail omnicanale, a indicare che la gestione di touchpoint digitali e fisici è sempre più integrata. Marketing digitale, customer experience potenziata, multicanalità e omnicanalità, App per smartphone, supply chain sincronizzata, esperienze in store aumentate, wallet? Per competere in un ambiente sempre più votato alle interazioni digitali, i retailer hanno iniziato a creare nuovi modelli di business fortemente orientati al cliente. Modelli più dinamici, agili, pensati per rispondere alle mutevoli esigenze di consumatori sempre più esigenti, che non vanno più alla ricerca di prodotti e servizi ma di vere e proprie esperienze, sostenute e potenziate dalle tecnologie e dalle analytics. Nello studio "The end of shopping's boundaries: omnichannel personalization", gli analisti di McKinsey sottolineano come la personalizzazione omnichannel, intesa come integrazione seamless e fluida tra touchpoint fisici e digitali, è in grado di garantire ai retailer che la sperimentano un incremento del fatturato compreso tra il 5 e il 15% ai retailer. Ma quali sono le tendenze che guidano questo nuovo corso della distribuzione? Ecco i principali trend tecnologici che secondo gli esperti di McKinsey guideranno la rivoluzione del retail omnichannel.

 

Iperpersonalizzazione e retail esperienziale

Il retail esperienziale, detto anche retailtainment, è la tendenza destinata a impattare maggiormente il settore nel prossimo futuro. I clienti oggi non acquistano semplicemente un prodotto o un servizio ma esperienze di connessione profonda e intima con i brand e le insegne. I retailer che saranno in grado di garantire ai propri clienti queste customer experience memorabili potranno assicurarsi un vantaggio competitivo duraturo. La possibilità di acquisire di continuo e in tempo reale dati sui consumatori fornisce ai retailer la possibilità di creare e alimentare un rapporto più intimo ed esclusivo con il consumatore, traducendolo in prodotti ed esperienze che soddisfano in modo più efficace le loro esigenze. Cloud analytics, software e servizi di sicurezza si rivelano essenziali per tradurre questi approcci di deep personalization (personalizzazione profonda) e retail omnicanale in realtà.

Shopping vocale (v-commerce)

La diffusione degli smart speaker fa presagire un'impennata nel vocal shopping che è confermata da diverse statistiche. Secondo eMarketer, entro il 2021 il 40% dei possessori di smart speaker farà acquisti attraverso comandi vocali. Ma gli assistenti domestici assumeranno un ruolo chiave nella customer experience a prescindere dalla finalizzazione effettiva degli acquisti attraverso questo touchpoint. La stessa ricerca mette in luce, infatti, come questa modalità di interazione sia in grado di migliorare sensibilmente la relazione tra consumatore e retailer visto che 1/3 degli intervistati si dice convinto che ricevere assistenza tramite gli smart speaker migliorerebbe anche la shopping experience nel punto vendita.

 

Cashless store

Le catene GDO internazionali come Tesco hanno già iniziato ad aprire i primi punti vendita senza casse, dove gli acquirenti possono pagare con wearable, wallet su smartphone e altri mezzi di pagamento digitali. La possibilità di eliminare le code in cassa di fatto abbatte l'ultimo miglio del processo d'acquisto e numerosi studi confermano che a guadagnarne è lo scontrino medio. Il retail omnicanale è anche questo.

 

Le tecnologie che ridisegnano il retail omnicanale

Ma quali sono le tecnologie che più di altre impattano sul settore del retail? Ecco le principali.

 

5G e realtà aumentata
Già oggi molte realtà del retail utilizzano le soluzioni AR (realtà aumentata) per potenziare l'esperienza in store e migliorare l'interazione con il consumatore. Grazie alla connettività di ultima generazione (leggasi 4G e 5G) è possibile, per esempio, provare virtualmente outfit e capi d'abbigliamento, cambiando tessuti e nuances nel giro di un "tap" sul tablet.


 

Data analytics
Le principali applicazioni di data analytics per il retail sono quelle di demand forecasting (previsione della domanda) e sincronizzazione della catena della fornitura (Supply Chain Planning). La miglior visibilità sulle scorte - a scaffale, a magazzino e in transito -, attraverso una combinazione di data analytics, Business Intelligence e sensoristica, garantisce ai retailer risparmi anche consistenti.

 

Edge Analitics
Le soluzioni IoT poggiano su piattaforme in cloud che permettono di immagazzinare e analizzare i dati provenienti dai sensori proprio laddove si generano. Fondamentale un'infrastruttura di connettività a banda larga e bassa latenza affidabile, un network che assicura performance elevate senza compromessi sulla latenza anche quando i volumi di dati che devono essere condivisi aumentano in modo esponenziale. Le analisi dati periferiche (edge analytics) e il cloud si rivelano essenziali per implementare un'ampia gamma di applicazioni di machine learning, sistemi decisionali data driven e modelli predittivi che richiedono la disponibilità di ambienti computazionali ad alte prestazioni.


 

Blockchain
La Blockchain nel retail offre la possibilità di gestire in modo ottimizzato la provenienza dei prodotti e garantire quella tracciabilità di filiera che molti consumatori oggi richiedono – e per la quale sono disposti a pagare anche un sovrapprezzo.   

 

Artificial Intelligence
L'Artificial Intelligence è la capacità di macchinari e attrezzature smart di estendere le capacità umane attraverso la comprensione del contesto e l'autoapprendimento. Gli acquirenti delle catene retail usano già tempo le tecnologie AI nel loro quotidiano, dal proprio smartphone agli smart speaker domestici e i dati che scaturiscono dalle loro interazioni permettono ai retailer di creare esperienze d'acquisto ad hoc e super personalizzate.

 

Cyber security
La disponibilità di una quota sempre più numerosa di servizi ed esperienze d'acquisto digitali aumenta i rischi cyber. L'espansione rapida del business rende difficile ai CISO del settore comprendere a fondo chi è il responsabile di uno specifico processo e quali sono le principali minacce informatiche che deve fronteggiare quotidianamente. La superficie d'attacco continua ad estendersi tra sistemi, device, persone, infrastrutture e partner commerciali ed è evidente che questo spiana la strada alla diffusione di cyber attacchi complessi. Fondamentale, quindi, per i retailer focalizzarsi sul mettere a terra una strategia di sicurezza integrata e sviluppare capacità di cyberdifesa efficaci per rafforzare la resilienza del business, rafforzando la fiducia nell'azienda e nei suoi brand. L'approccio che i retailer dovranno essere in grado di sviluppare è una protezione a 360° di clienti, impiegati, vendor e contractor, applicazioni e sistemi. Questo le obbliga a ragionare "oltre il firewall", quindi oltre il perimetro dell'azienda, per proteggere al meglio anche gli ambienti cloud, mobile e IoT e, più in generale, i dati, ovunque si trovano.

 

11 marzo 2020