Le tecnologie che continuano a traguardare il mondo della Grande Distribuzione Organizzata si moltiplicano, dal back end al front end, inaugurando nuove logiche di servizio che impattano positivamente su tutti i livelli organizzativi. Possiamo trovare elementi di forte innovazione in tutte le aree operative. Sistemi sempre più avanzati di codifica degli item affiancano ai barcode l'uso di una sensoristica diversificata che supporta sistemi di identificazione automatica univoca, geolocalizzazione, misurazione, monitoraggio e controllo, arrivando a risolvere anche le aree più critiche dell'antitaccheggio e dell'anticontraffazione, tutelando così sia i brand che i consumatori. Il digitale entra nella gestione dei fornitori e degli ordini, favorendo una proficua convergenza con i gestionali di magazzino, i gestionali di negozio e i transazionali di cassa, migliorando i flussi informativi al punto da portare una nuova velocità e una nuova trasparenza che permette finalmente di razionalizzare le scorte e persino di ridurre gli out of stock. Nella GDO, infatti, il CRM passa sempre dallo scontrino, aiutando i brand a capire tendenze e preferenze dei consumatori nell'arco delle giornate, aiutando a fare previsioni e a decidere le politiche di prezzo. Anche la messa a sistema delle anagrafiche di prodotto, che l'informatizzazione e la digitalizzazione delle filiere ha reso sempre più complete e dettagliate, permette di sviluppare un digital content management (DCM) estremamente performante. Nelle mani del marketing più preparato, infatti, il DCM diventa infotaiment rendendo, al contempo, sempre più funzionale ed attrattivo l'e-commerce. Insomma, software e hardware, progettati e conformati a misura del largo consumo e della GDO, unitamente alle vision più lungimiranti, aiutano le catene dei supermercati e dei grandi magazzini a fare di più e a fare meglio. Sia offline che online. La messa a sistema delle informazioni porta trasparenza, favorendo la convergenza di sistemi e applicazioni lungo la filiera. L'obiettivo comune? Diventare sempre più veloci, puntuali ed efficaci, riducendo i costi e aumentando quanto più possibile la fiducia dei consumatori puntando a una fidelizzazione di massa basata su un Big Data Management allo stato dell'arte. La personalizzazione data-driven, infatti, per la GDO sta diventano l'ultima frontiera di uno sviluppo che punta a costruire offerte su misura e servizi di consegna ritagliati sull'estemporaneità delle esigenze di persone che, ogni giorno, scelgono di fare i loro acquisti in base ai loro bisogni ma anche ai loro sogni.

L'evoluzione della shopping experience

Per accontentare i consumatori, più volubili ma anche sempre più attenti, i brand spostano il focus dell'attenzione sull'esperienza di acquisto. Utilizzando in maniera integrata una serie di tecnologie visibili e invisibili a supporto della customer experience, infatti, supermercati e ipermercati possono trasformare la pedonalità all'interno dei loro store per farla diventare un innesco di interazioni a valore aggiunto, strizzando l'occhio ai social e a quella gamification capace di trasformare l'informazione, lo sconto o la promozione in un'esperienza divertente. L'obiettivo? Creare un customer journey capace di soddisfare (o superare) le aspettative dei clienti attraverso un singolo canale o attraverso una combinazione di canali in cui online e offline convergono garantendo un'unica soluzione di continuità. È così che la gestione dei clienti diventa sempre più matura: dalle carte fedeltà alle app, dai call center ai sempre più numerosi touch point della relazione e del business, le superfici di vendita si popolano di soluzioni sempre più interattive e multifunzionali: bilance e chioschi interattivi, smart totem e smart shelf, dispositivi self-check (palmari o integrati nei carrelli), vetrine e teche che incastonano soluzioni di digital signage sempre più spinto. Ai consumatori, infatti, la tecnologia in store piace perché aiuta ad accedere alle informazioni ma anche perché è stimolante, soddisfando la loro voglia di vivere qualcosa di nuovo e diverso, rispondendo alla curiosità e all'emozionalità che, oggi più che mai, diventano componenti chiave del customer journey. L'evoluzione dei consumatori italiani, infatti, rispecchia una profonda trasformazione delle abitudini e degli stili di vita a cui la GDO sta imparando a rispondere attraverso servizi sempre più smart.

KPMG: benvenuti nell'era della Experience Economy

Da qui ai prossimi due anni (e oltre) anche per la GDO la customer  experience sarà il più importante elemento differenziatore. Supererà addirittura due valori chiave: il prezzo e il prodotto. A raccontarlo Dev Devani e Dan Coonan, del Global Consumer & Retail team di KPMG, che hanno curato l'ultimo report, intitolato "Global Retail Trend 2018". Gli analisti sono molto chiari: i negozi fisici continueranno ad essere scelti dai clienti, a dispetto del fattore e-commerce, in virtù del fatto che il negozio fisico ha un vantaggio non indifferente: riesce a intercettare e appagare tutti i 5 sensi del consumatore (a differenza dell'online).

Nell'agone della competizione, dunque, a vincere saranno i marchi che saranno capaci di garantire una customer experience gratificante nelle loro superfici di vendita. In che modo? Costellando il customer journey di tante formule di attrazione, ingaggio, informazione e fidelizzazione. I ricercatori, infatti, sottolineano come il business della GDO si dovrà misurare non più sul venduto per metro quadro ma sul livello di customer experience che ogni marca sarà capace di generare per ogni metro quadro delle proprie superfici di vendita. Ecco perché il negozio fisico, se ben progettato e attrezzato, ha ancora tutta la sua ragione d'essere come polo di attenzione e centro del business. Non a caso anche Amazon è scesa in piazza, iniziando ad aprire i suoi concept store, che sono veri e propri hub multiesperenziali in cui logistica, esposizione, interazione e pagamento si basano su un'infrastruttura tecnologica di ultima generazione, incentrata su sensori, cloud, app mobile e gestionali ad altissima integrazione che forniscono in un'unica soluzione di continuità gestione di magazzino e transazionale di cassa. Insomma: la customer experience diventerà una magnifica ossessione per tutti i brand che vogliono fatturare e rimanere sul mercato. A chiudere, ribadiscono gli analisti, non saranno tutti i negozi ma solo quelli più noiosi!

In questo white paper trovate una carrellata di esempi italiani e internazionali di realtà della GDO che hanno rivoluzionato la customer experience e la gestione della logistica grazie alle tecnologie IoT. 

Buona lettura!

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27 marzo 2019