Ogni business sa che il rapporto con i clienti non si esaurisce dopo l’acquisto di un prodotto o la prenotazione di un servizio, ma è una relazione da curare con attenzione affinché porti alla fidelizzazione. Avere una solida presenza online è diventato fondamentale per restare in contatto coi propri clienti, soprattutto con la spinta al digitale dettata dai lockdown e le restrizioni imposte dalla pandemia di Covid-19, che hanno obbligato negozi locali, ristoranti e bar ad abbassare le saracinesche.  Questa particolare situazione di emergenza ha sottolineato l’importanza per ogni impresa di attuare delle strategie di marketing online che gli consentissero di comunicare tutte le novità relative alla propria impresa. 

Dai nuovi orari di apertura, l’eventuale cambio di sede, gli ultimi prodotti e servizi offerti fino alle promozioni, anche personalizzate. Allineando il proprio sito web, le schede informative come Google MyBusiness e le pagine aziendali sui social network, i business hanno l’occasione di instaurare un rapporto continuativo, che gli permetta non solo di fidelizzare i clienti già acquisiti, ma anche di trovarne di nuovi. 

Campagne DEM: cosa sono e a cosa servono

Uno degli strumenti più efficaci per rimanere in contatto coi propri clienti sono le campagne DEM, acronimo per Direct Email Marketing, cioè l’insieme di attività di promozione online che sono basate sull’invio di email pubblicitarie verso una lista di contatti selezionati. Per poter impostare una campagna DEM è necessario avere a disposizione una mailing list di utenti interessati all’attività e ai suoi servizi, come ad esempio i clienti che si iscrivono alla newsletter di un ristorante. Il passo successivo è la profilazione del target di pubblico a cui destinare messaggi personalizzati o promozioni. Si pensi a un ristorante che vuole sponsorizzare una serata evento con menù a base di pesce. Identificherà il target di clienti interessati, ad esempio donne e uomini tra i 35 e i 50 anni. Questo è il punto di partenza per la campagna DEM.

Le email pubblicitarie dovranno contenere un messaggio che sia accattivante, sia da un punto di vista testuale che multimediale, dove la parola chiave è la personalizzazione. Inoltre, il design dovrà essere responsive, così da essere ben visibile sia da desktop che da dispositivi mobili, come smartphone e tablet. L’email dovrà poi includere una call to action significativa, che catturi l’attenzione grazie alla sua semplicità, chiarezza e immediatezza e porti a una conversione. Tornando al ristorante, si potrà creare una email con immagini di succulenti piatti di pesce che saranno proposti durante la cena evento, o foto delle sale più suggestive del locale, sfruttando le proprie particolarità: un interior design elegante oppure una vista mozzafiato.

Campagne DEM: l’importanza dei coupon di sconto

Se una newsletter è una comunicazione periodica che permette di informare i propri clienti sulle ultime novità della propria attività, le campagne DEM svolgono un ruolo prettamente commerciale e puntano ad ampliare il bacino dei clienti. Per questo motivo, nella progettazione di una campagna di direct email marketing non devono mai mancare dei coupon di sconto. Ad esempio, nella DEM del ristorante per la serata evento a base di pesce potrà essere presente un coupon di sconto personalizzato. Si potrà optare tra un prezzo speciale per le coppie, oppure uno sconto del 10% sul prezzo fisso del menù per gruppi. Offrire un coupon invoglierà i clienti a prenotare una splendida cena a base di pesce, in un contesto elegante, per una serata da non dimenticare.

Campagne DEM: come valutarne l’efficacia

Dopo il lancio della propria campagna DEM arriva il momento di valutarne l’efficacia. Per farlo, è necessario conoscere quali sono i principali KPI da monitorare, cioè quei fattori che permettono di indicare se la campagna prosegue verso gli obiettivi fissati. Tra queste bisogna prestare particolare attenzione a:

- Click-Through-Rate o CTR, la percentuale di utenti che hanno fatto clic sui uno o più link nella mail;

- Click-Through-Open-Rate o CTOR, che indica la percentuale di destinatari che hanno fatto clic sulla email in rapporto al numero totale di coloro che l’hanno aperta almeno una volta;

- Conversion Rate, cioè la percentuale di destinatari che dopo il clic nel link della email completa una specifica azione;

- Bounce Rate, che indica la percentuale di email che non arrivano a destinazione;

- Tasso di unsubscribe, cioè la percentuale di utenti che annulla l’iscrizione alla mailing list.

Proviamo a interpretare i risultati della DEM del ristorante. In particolare, ci si concentrerà sui dati di CTOR nella settimana successiva all’invio, che andranno valutati in funzione del numero di voucher della serata che sono stati utilizzati dai clienti. Esaminare il rapporto tra CTOR e coupon utilizzati, anche raccogliendo i feedback dei clienti, permetterà di capire qual è stato tasso di conversione della campagna, cioè se è stata efficace e ha permesso di raggiungere l’obiettivo.

Gestire i contatti con i clienti: i vantaggi

I vantaggi di una gestione ottimale dei contatti coi propri clienti sono numerosi ed evidenti, soprattutto nel momento storico che le attività stanno vivendo. Durante la pandemia da Covid-19, le attività che sono riuscite a superare la crisi sono quelle che hanno puntato sulla propria presenza online: dalle vetrine digitali al passaparola su Internet. I lockdown a singhiozzi hanno evidenziato l’importanza di cambiare approccio a come ci si rapporta con il cliente: la relazione “fisica” non è più possibile, ma bisogna investire con impegno su una duratura e consolidata relazione a distanza
Un discorso che si applica a ogni settore e che è valido anche per ristoranti e bar, che dovranno abbandonare l’idea del cliente seduto al proprio tavolo, e sfruttare gli strumenti digitali a loro disposizione per creare un nuovo tipo di rapporto. Attraverso le DEM e l’analisi delle KPI i ristoranti e i bar potranno comprendere punti di forza e debolezza della propria campagna DEM e ottimizzare le nuove campagne, così da renderle ancora più efficaci per trovare nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti.