La velocità è nulla senza un'adeguata assistenza. Questo è ciò che viene da pensare guardando i dati del report realizzato dal centro ricerche Dentsu per Vizeum, nei quali vengono analizzati i driver di scelta di un operatore telefonico da parte di liberi professionisti e piccole e medie imprese. Se la velocità e stabilità di connessione sono i fattori che maggiormente incidono nella scelta, la qualità dell'assistenza al cliente, sia tecnica sia amministrativa, è altrettanto importante. Segno che le aziende non vanno alla ricerca di un operatore concentrato sulla mera performance, ma scelgono un partner serio e affidabile, sul quale fare affidamento in caso di qualche problematica amministrativa o guasto tecnico.

Telefonia: le esigenze delle aziende

Ma cosa cercano le aziende in un operatore di telefonia? Oltre a una connessione stabile e veloce e una rete che offra copertura su tutto il territorio nazionale, per l'utenza business è fondamentale avere un'assistenza amministrativa e tecnica che sia efficacie e veloce nel rispondere alle loro chiamate. A questo si unisce la necessità di un processo di attivazione semplice e veloce, che consenta loro di usufruire dei servizi offerti nel minor tempo possibile.

In particolare, gli utenti business cercano un operatore telefonico che offra un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con operatori del call center che intervengano tempestivamente e siano proattivi: in caso di problematiche sulla linea, devono essere in grado di dare risposte immediate e intervenire in caso di rallentamenti o malfunzionamenti della linea telefonica.

Le caratteristiche del centro assistenza "perfetto"

Conoscendo queste necessità, un operatore telefonico dovrebbe investire nella creazione di un team di assistenza che sappia dare risposta alle esigenze dell'utenza business. Grazie a un lungo lavoro di formazione, si dovrebbe offrire un servizio di assistenza che segue il cliente sin dall'attivazione, offrendo una procedura assistita, nel corso della quale un operatore in carne e ossa aiuterà il cliente in ogni passaggio.

Un servizio clienti per utenza business, poi, dovrebbe sempre disponibile, con tempi di attesa inferiori ai 60 secondi. In questo modo i clienti non saranno costretti a trascorrere interminabili minuti in attesa che un operatore si liberi e possa rispondere alla loro chiamata. E nel caso in cui l'operatore del call center non fosse in grado di risolvere il guasto, l'assistenza dovrebbe essere in grado di attivare un servizio di assistenza tecnica domiciliare che, nel giro di 24 ore o anche meno, si rechi a casa del cliente e provveda a sistemare il malfunzionamento.