La qualità e la velocità dell'assistenza clienti sono due dei fattori che, da diverso tempo, guidano gli utenti nella scelta di un operatore piuttosto che un altro. Un assunto ancor più vero nel caso di utenti business, che hanno la necessità di avere un'assistenza tecnica dedicata e che sappia trovare soluzioni nel minor tempo possibile.

Per restare al passo con le esigenze dell'utenza, i fornitori di servizi hanno iniziato ad arricchire sempre più il "ventaglio" dell'offerta di assistenza clienti. Al fianco della "solita" assistenza telefonica sono comparsi, nel corso degli anni, nuovi canali di interazione: dalle chat all'interno del sito web ai profili social dedicati all'assistenza clienti, fino ad arrivare all'ultima tendenza dei chatbot.

Assistenza tecnica via chat

Chat, bot e video: presente e futuro dell'assistenza clienti

In questo processo si sta aggiungendo un nuoto step, quello della videoassistenza. Si tratta dell'ultimo passaggio di un processo di digitalizzazione che ha consentito di velocizzare e "avvicinare" l'assistenza al cliente. I primi passi in questa direzione sono stati fatti con l'inserimento delle chat all'interno dei portali ufficiali e la creazione di profili di social care su Twitter e (soprattutto) Facebook. L'introduzione dei chatbot ha permesso di migliorare ulteriormente l'esperienza d'uso da parte dei clienti, offrendo soluzioni dirette ai problemi e richieste degli utenti.

Chatbot: quale futuro

Anche se alle nostre latitudini i chatbot non sono ancora così diffusi e, magari, percepiti con un po' di diffidenza da parte degli utenti, nel mondo anglosassone (e statunitense in particolare) iniziano a essere molto diffusi. Un report relativo al 2017 mostra come il 15% degli utenti statunitensi ha avuto modo di interagire con un chatbot nel corso dell'anno, con l'obiettivo di ottenere risposte immediate alle loro domande ed esigenze o avere risposte dettagliate rispetto a prodotti o servizi. I bot, insomma, sono percepiti come validi aiuti nel caso in cui si voglia una risposta veloce a una domanda o esigenza precisa.

Assistenza chatbot

I vantaggi dell'assistenza via chatbot

Il chatbot offre una serie di vantaggi immediati sia per l'azienda sia per gli utenti. L'azienda, ad esempio, potrà offrire un servizio innovativo, accessibile sia da computer sia da smartphone. In questo modo, inoltre, l'azienda sarà sempre raggiungibile, anche nei giorni festivi o a tarda notte: i chatbot possono essere implementati sia all'interno del proprio portale web sia nei profili social (come la chat Facebook, ad esempio), consentendo di creare un rapporto diretto con i propri clienti. Da non sottovalutare, poi, il fattore costi: i chatbot consentono di ridurre le spese per l'assistenza al cliente offrendo un servizio di primissimo livello.

Gli utenti, invece, vedranno diminuire drasticamente i tempi di attesa per ricevere assistenza: basterà fornire al chatbot le informazioni sul proprio problema e avere un elenco di risposte pronte all'uso. E, se proprio non si riesce a trovare la soluzione adatta alle proprie necessità, si potrà sempre chiedere di parlare con un operatore in carne e ossa.